Евгения Литвин

Евгения Литвин

Hermes Parfums Russia & CIS

Человеческий фактор

Впервые термин «человеческий фактор» пришел из военного дела и подразумевал вероятность ошибки в решениях, принимаемых человеком. Нам свойственно ошибаться, и мы это регулярно делаем: история полна разнообразных примеров на эту тему. Постепенно «человеческий фактор» превратился в очень популярную отговорку, которой объясняют примерно все: серьезные катастрофы, бизнес-промахи и неудачные управленческие стратегии. В результате «человеческого фактора» боятся как огня и вкладывают огромные ресурсы, чтобы от него избавиться, автоматизируя все, что можно и нельзя, выплескивая из бизнес-уравнения вместе с рисками созидательную энергию человека.

Однако «все есть яд, и все есть лекарство»: IT-технологии были придуманы для того, чтобы освободить человека от рутинных, требующих безупречного исполнения процессов. Не исключить из работы вообще, но дать пространство для развития творческого и интеллектуального потенциала в областях, где заменить человека нельзя. Бизнес, к примеру, невозможен без коммуникации, и тут никакое CRM не конкурирует с человеком: эволюция сделала нас социальными животными, для которых связь и общение — основная жизнеобеспечивающая функция. 

В подборке самых полезных и бесполезных дополнительных знаний и навыков для CFO, по мнению самих CFO из материала «Актион Финансы», полезными названы: навыки коммуникации и управления персоналом; основы маркетинга, необходимые для решения экономических задач; основы гражданского, трудового, налогового и корпоративного права; психология лидерства; искусство переговоров и ораторское мастерство; программирование в 1С. Бесполезными: целеполагание, тайм-менеджмент, тренинги по личностному росту, все короткие, бессодержательные курсы.

Хорошее исследование, которое наглядно показывает: несмотря на то, что современные финансисты хотят максимально автоматизированный бизнес, 3 из 5 полезных качеств, необходимых для эффективного управления бизнесом, — навыки коммуникационные.

Фото №1 - Человеческий фактор: ценность личных отношений в бизнесе

Коммуникация в бизнесе — это система взаимодействия. Не важно, в какую сторону она направлена: на клиента, сотрудников внутри компании, в сторону конкурентов и партнеров. И во всех этих случаях фактор личности является ключевым стратегическим фактором.  

Человеческий фактор в коммуникации с клиентами

Что бы мы ни продавали (продукт, услугу или идею), кому бы мы ни продавали (прямому клиенту, другому бизнесу, государству), для обеих сторон всегда есть смысл, который лежит за гранью материального. И этот смысл — условная «добавочная стоимость» каждой сделки — в сообщениях, которые передаются участниками друг другу. Возможность присоединиться к философии, которую несет та или иная компания/продукт/услуга, — вот то, за что люди готовы платить деньги, то, что по-настоящему имеет значение. То, насколько точно и изящно сформулировано сообщение с учетом человеческого фактора, определяет качество коммуникации с клиентом. 

Лучший пример того, что покупки — не просто покупки: онлайн-продажи, так замечательно форсируемые инфлюенсерами и демонстрирующие рекордные результаты, дают возможность клиентам присвоить и транслировать дальше в мир сообщение «я модный, я важен, я — часть сообщества».

Потребление — это не про продукт: люди, вышедшие из изоляции, оккупировали магазины и рестораны не для того, чтобы поесть, а для общения. Многочисленные исследования, которые показывают влияние мнения консультанта на выбор клиента, выявляют ценность «я важный, я нужен», которое клиенты покупают на самом деле. 

Или, например, социальные заявления компаний обеспечивает значительный всплеск продаж потому, что позволяют покупателям стать частью прогрессивного сообщества и сообщать миру «моя роль важна».

Фото №2 - Человеческий фактор: ценность личных отношений в бизнесе

Человеческий фактор в партнерской коммуникации

T. Мерфи, председатель правления компании «GeneralMotors», говорил, что одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми. Коммуникации одинаково важны как для отдельных людей, так и для предприятия. 

Язык деловой коммуникации сегодня меняется: время не ждет, мы все перегружены информацией и оптимизируем все, что кажется избыточным и лишним. Ради выгоды в несколько секунд под нож идут традиции взаимных реверансов «уважаемый сэр», «с наилучшими пожеланиями». Иногда даже обращение по имени слетает с молодых и быстрых предпринимателей ностальгической шелухой. Однако, казалось бы, бессмысленные пасы вежливости создают самое важное, самое действенное в отношениях: глубину коммуникации, в которой есть место и выражению уважения, и личной дистанции, необходимой для комфорта партнера, возможность сближения или, наоборот, сохранения безопасного нейтралитета. Точность, выверенность коммуникации, как танец, — практически талант, обладают которыми все бизнес-лидеры. 

Еще один пример партнерской коммуникации — профессиональные союзы. Для России этот вид коммуникации пока скорее экзотика, у нас мало примеров устойчивых и эффективных профессиональных сообществ. Но в западной практике именно этот этап профессиональной коммуникации позволяет бизнесу консолидированно декларировать свои интересы. В чем секрет успеха таких союзов, что движет процветающими компаниями, когда они идут на соглашения с конкурентами, иногда жертвуя текущей личной выгодой? Дело не только в рациональном просчете будущей перспективы. Не последнюю роль тут играет все то же социальное поведение, глубоко заложенный биологический императив, благодаря которому мы подсознательно ставим удовольствие принадлежности к группе, одобрение и поддержку коллег, «ощущение братства» и оценку пользы нашего труда от таких же компетентных, как мы, профессионалов, выше личных достижений в одиночестве.  

Фото №3 - Человеческий фактор: ценность личных отношений в бизнесе

Человеческий фактор в корпоративной коммуникации

Корпоративная культура существует в любой бизнес-структуре и включает в себя корпоративную ответственность, систему ценностей, правила поведения, этические нормы, права и обязанности сотрудников. То, как компания транслирует свою корпоративную культуру, и то, как ее воспринимают работники, — определяет человеческий фактор, возникающий сразу на нескольких уровнях.  

Уровень личности лидера. Исследования показывают, что компании с системой ценностей, основанной на личностных качествах руководителя, показывают большую эффективность, чем те, где роль лидера только техническая. Успешные компании под руководством Уолта Диснея и Стива Джобса, Генри Джеймса Форда и Илона Маска достигли вершин не только потому, что создавали уникальные, инновационные разработки. Эти высокотехнологичные бизнесы достигали невероятного успеха не сверхточными алгоритмами, а благодаря харизме лидера, его личным амбициям сделать то, чего не делали другие, заражая команду и мир своим особым «почерком», идеями и смыслами.  

В 1980 году убытки компании Chrysler составляли порядка 1,7 млрд долларов, японская автомобильная промышленность вытеснила американский автопром с лидирующих позиций на мировом рынке, экономический кризис поставил многие американские компании на грань банкротства. Тогда-то Chrysler призвал Ли Якокке — бывшего президента Ford, автора и идеолога феноменального успешного Ford Mustang, ставшего одной из самых громких удач в истории автопрома. Никто не верил в спасение Chrysler, но имя Ли Якокке уже имело большой вес, а его харизма не раз творила чудеса. Ли обещал, что будет получать 1$ в год до тех пор, пока компания не станет прибыльной. Через несколько месяцев Ли практически полностью сменил команду, переманив из Ford  самых лучших, самых фанатичных инженеров, значительно омолодил дизайн-бюро, сменил 33 вице-президента из 35, выбил у правительства США миллиардный кредит (который, кстати, погасил на 7 лет раньше срока), просчитал будущие потребности поколения бэби-бумеров, которые, обзаведясь детьми, нуждались в семейном автомобиле, и выпустил легенду: Dodge Caravan и Plymouth Voyager — первые семейные минивэны, создавшие славу компании Chrysler. В чем секрет Ли Якокке, одного из самых успешных за всю историю кризис-менеджеров? В его личности: его искренняя любовь к автомобилям, его упорство и вера в успех, его способность собирать вокруг себя команду единомышленников и идти вместе с ней напролом могли изменить любую существующую реальность в свою пользу.

Фото №4 - Человеческий фактор: ценность личных отношений в бизнесе

Уровень рекрутинга. Имидж компании на рынке труда — это возможность привлечь лучшие кадры. Современные технологии позволяют использовать человеческий ресурс максимально эффективно, просчитать KPI, мотивации и сценарии карьерного роста. Казалось бы: можно учесть интерес работодателя и сотрудника, получив объективную, юридически прозрачную систему взаимовыгодных отношений. Но данные аналитиков говорят, что для успеха компании важно, смогут ли лучшие из лучших стать единой командой, объединенной не только комфортными рабочими местами и KPI, но идеями и созвучными ценностями. Это задача, решение которой лежит исключительно в плоскости человеческого: современные личностные тесты и блестящие автоматизированные решения для управления персоналом помогут отфильтровать неподходящих кандидатов и наладить кадровый учет, но способность «раскрыть» другого человека, доверие, интуиция и психологическое чутье лежат вне плоскости программных алгоритмов и не поддаются автоматизации.     

Уровень счастья. Вам приходилось бывать в организации, которая светится здоровьем, где сотрудники гордятся командной работой, где продукт — результат совместной деятельности?  Замечали, как в слаженных коллективах люди становятся похожи друг на друга внешне? Такие системы — никогда не математическая сумма энергий сотрудников, а нечто новое и удивительное, больше, чем простое совместное усилие. Сближаясь и лучше понимая друг друга, переходя из разряда коллег в разряд единомышленников, добавляя в общее дело свои собственные, очень человеческие ингредиенты — эмоции, мечты, страсть, — мы получаем не только и не столько продукт, сколько философию.  

Фото №5 - Человеческий фактор: ценность личных отношений в бизнесе

Методы математического моделирования в поиске оптимальных экономических стратегий применяются начиная с 18 века, а в 1949 году американский математик Джон Нэш написал диссертацию по теории игр, за которую спустя 40 лет получил Нобелевскую премию по экономике. Работы Нэша, в частности, показывали, что самой выгодной стратегией является стремление делать лучше для других, делая лучше для себя, а не общепризнанное ранее, конкурентное «каждый сам за себя». Следующие полвека теорией игр занимались многие, было разработано множество моделей, описывающих успешные для тех или иных ситуаций решения. Однако условия в реальной жизни зачастую не соблюдаются: люди по-прежнему принимают иррациональные решения. Попытки просчитать, спрогнозировать «человеческий фактор», найти общий знаменатель продолжаются. 

Среди качеств, которые остаются в зоне «человеческого фактора», выделяют контекстный и эмоциональный интеллект — умение чувствовать дух времени, понимать и видеть уникальные для каждого момента времени комбинации факторов, формирующих бизнес-среду, действовать и принимать решения в рамках зарождающихся тенденций, грядущих изменений, чутьем выбирать единомышленников, заряжать людей мечтой. 

Как говорил великий лидер Наполеон Бонапарт, «воображение правит миром», а воображение — это качество, которым обладает пока только человек.